Leçons apprises de la revitalisation du système bancaire principal d’ATB
ATB Financial, située à Calgary, a récemment entrepris une transformation majeure : le remplacement de son système bancaire principal. Paiements Canada a eu l’occasion de rencontrer John Tarnowski, premier vice-président, chef de l’expérience client, pour discuter de l’expérience de l’organisation, de ses conseils à l’intention de tous ceux qui entament une entreprise semblable, et de la raison pour laquelle le secteur doit suivre la voie de la modernisation du système principal de paiements.
Q : Il y a environ deux ans, ATB a remplacé son système d’arrière-guichet. Depuis, vous avez fait la preuve d’un leadership en matière technologique, à titre de défenseur de la première heure d’Apple Pay, et avec quelques travaux d’expérimentation sur les blocs chaînes. Dans quelle mesure est-ce que ces travaux dépendaient du renouvellement de vos systèmes?
R : Par le passé, ATB a démontré un sens de l’innovation à cet égard. La taille est un facteur contributif, bien entendu, mais cela fait également partie de la culture : nous embauchons des personnes ayant une vision, un mode de pensée novateur, et nous promouvons ces caractéristiques. Le remplacement de notre système a donc alors été jugé une entreprise assez drastique et courageuse. Toutefois, nos anciens systèmes imposaient des contraintes et nous avions besoin d’une plateforme bancaire en mesure d’effectuer plus rapidement les transferts de paiements au sein du secteur et entre canaux. Ce dont nous disposions était perçu comme limitant l’expérience client et nous ne pouvions plus continuer à tenter de personnaliser cette architecture monolithique et inadaptable.
Bien qu’alors, il s’agissait d’une vision prospective, je ne crois pas qu’il y avait une compréhension aussi détaillée de l’ampleur de l’évolution de l’influence numérique. Bien que le numérique constituait bien évidemment un élément habilitant de notre offre, son élaboration est toujours en cours, et il y a maintenant deux ans que nous sommes sur la voie de la numérisation complète de la banque. Nous avons été en mesure de le faire en tirant parti de l’adaptabilité de notre nouveau système bancaire principal, mais également en adoptant un point de vue beaucoup plus centré sur l’utilisateur. C’est ce qui nous a menés vers Apple Pay et les développements en matière de blocs chaînes que vous avez mentionnés.
Q : ATB a rencontré quelques écueils lorsqu’elle a entamé la transformation de son arrière-guichet. Y a-t-il des leçons à tirer que vous accepteriez de partager avec d’autres personnes qui se lancent dans une telle entreprise?
R : Le secteur se retrouve à un autre carrefour. Vous avez d’anciens systèmes dans des banques, et puis cette accélération de l’innovation et de l’interaction en technologie financière, et les banques doivent donc trouver la façon de demeurer pertinentes. Simplement de brancher un système n’est pas la façon de le faire. Compte tenu du rythme des changements et des attentes de la clientèle en raison de la technologie, il faudra mettre ses œufs dans plus d’un panier. C’est une entreprise qui s’étale sur plusieurs années, et lorsqu’elle sera achevée, le marché aura de nouveau bougé. Par exemple, tout le monde est tourné vers la réalité virtuelle, mais rien ne garantit qu’il en sera de même dans cinq ans. Par conséquent, combien d’œufs mettez-vous dans ce panier?
Vous devez prendre des décisions stratégiques éclairées en fonction de ce que vous tentez d’accomplir, sans vous retrouver lié au point où il vous sera impossible de bouger. Pour régler ce problème, si vous adoptez une approche traditionnelle en matière bancaire, vous dépenserez beaucoup d’argent et vous vous retrouverez avec une tonne d’infrastructures qui ne seront pas aussi flexibles qu’elles devraient l’être.
Q : Intéressant. Compte tenu de votre expérience, quel est votre point de vue à l’égard des plans de Paiements Canada envers la modernisation du système principal de paiements?
R : Il y aura beaucoup d’opinions dans la salle. Chaque organisation est structurée de manière différente, et il n’y aura pas de solution unique pour toutes. Toutefois, si vous parveniez à trouver un compromis, collaborez au bénéfice de tous. Les institutions financières doivent continuer à moderniser et à innover tout comme les sociétés les plus agiles du monde (comme par exemple, Facebook et Google) et à poursuivre leur exploration de nouveaux domaines et à constamment rehausser leur expérience client.
La chose la plus importante est que nous continuons de nous soucier de l’expérience client et d’élaborer des solutions qui sont importantes pour eux. Nous devons demeurer diligents à ce que nous tentons de régler et axés sur ce qui doit réellement être fait plutôt que sur ce qui pourrait être fait.
Q : De quelle manière pensez-vous qu’ATB tirera parti des avantages d’un système principal de paiements modernisé?
R : Paiements Canada rend les paiements pertinents aux clients lorsqu’ils les veulent. Chez ATB, nous souhaitons exploiter le système principal de paiements modernisé pour accélérer les transferts d’argent au Canada, permettre aux clients d’avoir accès plus rapidement à leurs fonds et élargir les capacités de paiements que nous offrons à notre clientèle en vue d’une meilleure gestion de leur vie quotidienne. Cela sera bénéfique tant pour les grandes sociétés que les petites entreprises. Nous sommes entièrement concentrés sur la vitesse de circulation de la monnaie, et le programme de modernisation en est un élément clé. Maintenant la question est : comment y arriver de manière financièrement gérable? Nous devons le faire collectivement, à l’échelle sectorielle, en gardant les coûts à l’oeil et en créant un modèle durable.
