Les entreprises risquent de perdre des clients en raison de la friction liée aux paiements rencontrée au moment de passer à la caisse

Les plateformes de paiement à la fine pointe de la technologie comme AliPay et WeChat Pay, qui offrent des caractéristiques comme un jeton d’authentification, pourraient améliorer les taux de traitement au point de service.

OTTAWA, le 8 août 2018 – Qu’on se trouve dans le secteur de la vente au détail, du service, de l’économie du partage ou du tourisme, le principal objectif est de créer une expérience client exceptionnelle. Pourtant, selon une nouvelle étude publiée aujourd’hui par Paiements Canada, les frictions à la fin du processus d’achat en magasin et en ligne poussent 53 % des Canadiens à abandonner un achat.

« Les taux d’abandon élevés au moment de passer à la caisse laissent croire qu’il est coûteux de ne pas intégrer des technologies de paiement plus rapides et plus pratiques. Les consommateurs canadiens s’expriment avec leur portefeuille en indiquant qu’ils ne feront pas d’achats auprès des entreprises qui ne facilitent pas l’expérience de paiement », a déclaré Gerry Gaetz, président et chef de la direction de Paiements Canada.

Mené par Léger Marketing Inc., le sondage a révélé que 70 % des Canadiens qui ont téléchargé un portefeuille électronique comme Apple Pay ont utilisé ce type de paiement au moins une fois depuis son lancement au Canada. Il existe aussi un intérêt croissant pour d’autres technologies de paiement émergentes qui causent moins de frictions; 43 % des Canadiens s’intéressent aux paiements invisibles ou aux paiements ne nécessitant pas de passer à une caisse en magasin, comme Amazon Go, et un tiers s’intéressent aux paiements effectués au moyen d’applications de réseau social comme AliPay et WeChat Pay.

« En raison du nombre record de voyages à l’étranger, de nombreux Canadiens découvrent de nouvelles plateformes de paiement numériques plus pratiques et s’attendent à ce que ces technologies soient déployées au Canada également, a affirmé M. Gaetz. Heureusement, nous travaillons avec les institutions financières canadiennes et les principaux intervenants gouvernementaux pour concevoir et mettre en œuvre de nouveaux systèmes de paiement, de nouvelles règles et de nouvelles normes qui permettront d’offrir aux entreprises et aux consommateurs canadiens des options de paiement plus rapides, plus sécuritaires et plus riches en données. »

En plus des applications de réseau social, 38 % des Canadiens souhaitent utiliser des pseudonymes ou des jetons d’authentification – un autre identificateur lié à un numéro de compte bancaire qui pourrait être utilisé d’un canal à l’autre, de Twitter à un message texte – pour payer ou envoyer de l’argent sur des plateformes.

Voici d’autres points de vue des consommateurs :

• Un tiers des Canadiens ont déposé un chèque au moyen d’un appareil photo ou d’une application mobile et 96 % d’entre eux trouvent que cette approche est pratique.
• Les Canadiens qui vivent dans des quartiers urbains s’intéressent davantage aux paiements qui deviennent de plus en plus invisibles (49 %), comparativement aux personnes vivant en banlieue (42 %) ou en milieu rural (31 %).
• Quatre Canadiens sur dix stockent des renseignements personnels de leur carte de crédit au moyen d’une application mobile ou d’un site de commerce électronique, et la grande majorité des Canadiens (86 %) sont convaincus que l’application ou le fournisseur de services qu’ils utilisent assurent la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels de leur carte de crédit.
• Les milléniaux sont ceux qui s’intéressent le plus aux pseudonymes ou aux jetons d’authentification (52 %).
• Un Canadien sur six (16 %) a téléchargé une application de portefeuille électronique au Canada.

Ces résultats soutiennent la transformation entreprise par Paiements Canada et le secteur des services financiers en vue de moderniser l’infrastructure des paiements et les règles connexes qui encadrent les paiements au Canada. Une fois ce projet achevé, les institutions financières et les fournisseurs de services de paiement disposeront d’une infrastructure moderne, rapide et riche en données qui leur permettra d’innover et d’élaborer de meilleures solutions de paiement pour les biens et services et de transfert d’argent à l’intention des Canadiens.

L’étude a été réalisée par Léger Marketing Inc. et Paiements Canada entre le 2 avril et le 11 juin 2018. Pour la première phase de l’étude, on a effectué un sondage en ligne auprès de 1 501 Canadiens au moyen du panel en ligne de Léger, et 1 539 Canadiens ont participé à la deuxième phase. La marge d’erreur pour ce sondage était de plus ou moins 2,5 %, 19 fois sur 20.

À propos de Paiements Canada

Paiements Canada veille à ce que les opérations financières soient effectuées de façon sécuritaire tous les jours au Canada. L’organisation soutient le système financier et l’économie du Canada en exploitant l’infrastructure de compensation et de règlement des paiements au Canada, y compris les systèmes connexes, et en faisant respecter les règles, les règlements et les normes applicables. En 2017, Paiements Canada a effectué la compensation de paiements totalisant près de 50 billions de dollars, soit 200 milliards de dollars chaque jour ouvrable. Cette somme couvre un large éventail de paiements effectués par les Canadiens et les entreprises au moyen d’opérations interbancaires, comme les opérations par carte de débit, les débits préautorisés, les dépôts directs, les paiements de factures, les virements électroniques et les chèques. Paiements Canada est fier d’appuyer l’Accord Catalyst et le 30% Club.

Pour connaître tous les résultats du sondage relatif aux paiements effectués par les consommateurs, veuillez cliquer ici. 

Pour obtenir des précisions ou organiser une entrevue, veuillez communiquer avec :

Pour les demandes de renseignements des médias, veuillez visiter le Centre de presse.